2021년 소통 2차시 민원대응 교육 자료로, 갈동관리와 조정의 개념, 민원인 권리와 의무, 공감유도의 방법을 다룬다. 의원과 지역주민 간 소통 과정에서의 갈등 해결 방안을 제시한다.